Over de functie

ya JOB-3162356

Binnen de afdeling Uitvoeringsorganisatie van UWV zijn we bezig met een herinrichting van ons Klantcontactcentrum. Als Traffic Manager (binnen de markt beter bekend als WFM Lead) ben jij de sturende kracht achter deze transformatie. Samen met een ervaren collega-manager en manager ga je de WFM-organisatie herstructureren, processen kritisch tegen het licht houden en een lange-termijnvisie implementeren en de rol verder vorm geven.

Herinrichting & Tooling: Je trekt het herinrichtings- of implementatietraject van de WFM-tooling (o.a. Verint, NICE, Genesys) en optimaliseert de inrichting hiervan.

Innovatie in Planning: Je ontwerpt en implementeert een ‘zelfrooster’ oplossing om de flexibiliteit en medewerkerstevredenheid binnen het KCC te verhogen.

Routing & Procesverbetering: Je vertaalt complexe business-wensen op het gebied van telefonische/digitale routing naar praktische, efficiënte oplossingen.

Projectmatig Bouwen: Je werkt zelfstandig én in teamverband aan het overstijgende project om het KCC (buiten de reguliere lijnen om) her in te richten.

Ervaring & Schaal: Minimaal 5 jaar ervaring met forecasting en capaciteitsmanagement binnen een enterprise klantcontact organisatie (>500 medewerkers) en/of een hoogcomplexe, multi-skilled omgeving (>10 skills).

WFM-Tooling & Trajecten: Aantoonbare ervaring met leidende WFM-tooling (bijv. Verint, NICE, Genesys). Je hebt aantoonbaar minimaal één implementatie- of herinrichtingstraject succesvol doorlopen.

Zelfroosteren: Aantoonbare ervaring met het ontwerpen en implementeren van een ‘zelfrooster’ oplossing binnen een KCC-omgeving (minimaal 1 keer volledig doorlopen).

Routing: Aantoonbare ervaring op het gebied van routing en het vertalen van klantsignalen/wensen naar praktische routeringsoplossingen

Aanpak: Je kunt aantoonbaar projectmatig, zelfstandig én in teamverband opereren.

Je bent een bouwer met een mensgerichte aanpak. Je hebt een heldere visie op modern workforcemanagement, maar begrijpt dat processen pas werken als de mensen erachter meebewegen. Je bent communicatief ijzersterk, empathisch en hebt ervaring met het begeleiden van teams door cultuur- en systeemveranderingen. Je bent een zelfstarter die structuur brengt in een veranderende omgeving. Je vindt het leuk om de rol verder op inhoud vorm te geven

Locatie: Goes, Almere of Groningen. Kantoordagen in overleg.

Rol wordt verder nog vormgegeven

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

ya JOB-3162356

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.